No Show Gebühr: Sind Restaurant Reservierungen verbindlich?

Bereits 2015 fragte Statista, für welche Dinge Gäste gerne vor dem Restaurantbesuch Technologie verwenden würden. So wollten 80% in einem sehr beliebten Restaurant reservieren, in dem Reservierungen nur schwer zu bekommen sind. 49% würden gerne erfahren, wie lange die Wartezeit für einen Tisch ist. Der Wunsch nach Digitalisierung in der Gastronomiebranche ist demnach sehr groß. Gastronom:innen können dem entgegenkommen, indem sie im Internet mit einer eigenen Restaurant Website Präsenz zeigen oder indem sie sich ein digitales Gastronomie-Management-Software anschaffen, um ihre Arbeitsprozesse zu vereinfachen.

In der Hotellerie ist es selbstverständlich, online zu buchen. Online-Reservierungen eines Tisches in einem Restaurant sind dagegen noch lange nicht die Regel. Dies ändert sich aber langsam. Vor allem durch die Corona-Pandemie möchten Gäste Sicherheit und einen Überblick, da auch wegen der Abstandsregelungen weniger Plätze in Restaurants zur Verfügung stehen.

Ob eine Restaurant Reservierung verbindlich ist, hängt vom Kontext der Umstände ab. Rechtlich gesehen ist eine Reservierung eine Vertragsanbahnung. Das heißt ein Bewirtungsvertrag soll noch ausgehandelt und abgeschlossen werden. Damit ist sie sowohl für den Gast, als auch für Gastgeber verbindlicher, als man glaubt. Denn der Gast zeigt mit der Reservierung und Gastgeber mit deren Bestätigung, dass sie zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Vertrag abschließen wollen, nämlich den über die spätere Bewirtung. Mit der Vertragsanbahnung sind beide Parteien zur beidseitiger Rücksichtnahme mit Blick auf dessen Erfüllung verpflichtet. Somit haben beide Seiten sowohl Rechte, als auch Pflichten.

Wirt:innen verpflichten sich dazu, den reservierten Tisch freizuhalten. Der Gast wiederum muss pünktlich im Restaurant sein. Restaurantbesitzer müssen den Tisch auch freihalten, falls ein Gast zu spät kommt. Aber einen festen Zeitrahmen für eine zulässige Verspätung gibt es nicht. Am besten wäre dies vorab schon abzusprechen und festzuhalten. Der Gast sollte seine Verspätung am besten umgehend mitteilen. Wenn ein Gast nicht erscheint und Restaurantbesitzer nachweisen können, dass es ihnen nicht möglich war den Tisch weiterzugeben, so ist der Gast schadenersatzpflichtig.

Deshalb kann Schadenersatz grundsätzlich vom Restaurant als No Show Gebühr beansprucht werden, sofern ein Schaden nachgewiesen werden kann, was jedoch meistens ziemlich schwierig ist. Ist es andersrum und die Gäste sind pünktlich, das Restaurant hat aber keinen Tisch freigehalten, kann es den Gast nicht beliebig lange warten lassen. Wenn der Gast länger als 20 Minuten wartet, kann er gehen. Dann kann er die entstandenen Fahrtkosten, die er vergeblich aufgebracht hat, um zum Restaurant zu kommen, zurückverlangen. Eine andere Möglichkeit wäre es, ein anderes, gleichwertiges Restaurant aufzusuchen und sich dann den Differenzbetrag zu einer vergleichbaren Bestellung von dem Restaurant erstatten zu lassen.

Zwar lässt es sich nicht vermeiden, dass Gäste nicht erscheinen, aber es gibt einige Möglichkeiten, um die Zahl von No-Shows, also „Nicht-Kommern“ zu reduzieren. Mit diesen 8 Tipps, zeigen wir dir, wie du dieses Problem bekämpfen kannst:

1. Zahlen analysieren

Gastronom:innen können sich am besten auf ein digitales Kassensystem verlassen, aus dem du wertvolle Informationen ziehen kannst. Die Zahlen, Daten und Fakten aus dem Reservierungs- oder Gastro Kassensystem bieten exakte Angaben, wie groß das Problem von No Shows tatsächlich ist. Damit bekommst du die Möglichkeit, dem Problem entgegenzuwirken und mit den richtigen Mitteln effektiv zu reagieren.

2. Einfache Stornierung anbieten

Nicht nur das Reservieren sollte einfach sein, sondern auch das Absagen. Bei Online-Reservierungssystemen sollte bei der Reservierung ein Stornierungs-Link mitgeschickt werden, sodass Gäste mit einem einfachen Klick absagen können. Falls ein Gast den Tisch telefonisch abbestellt, bedanke dich für die Absage.

3. Telefonnummer anfordern

Lasse dich auf jeden Fall eine Telefonnummer geben. Dann kannst du sich ggf. vorher die Reservierung noch einmal bestätigen lassen. Vor allem an starken Tagen wie Weihnachten, Silvester, Brunch oder anderen voll-ausgebuchten Tagen solltest du deine Reservierungen nachmittags oder auch am Vortag abtelefonieren. Dabei kannst du das Telefonat auch nutzen, um z.B. Allergien oder spezielle Tischwünsche abzufragen.

4. Schriftliche Bestätigung

Wenn du ein Online-Reservierungssystem hast, kann es dem Gast automatische eine Bestätigung mailen. Damit hat der Gast auch eine Erinnerung an die Daten. Wenn jemand telefonisch reserviert, frage ihn nach der Email-Adresse. Dann kannst du dem Gast eine manuelle Bestätigung senden.

5. Zeitfenster festlegen

Teile deinem Gast vorher mit, dass du eine Reservierung 15 oder auch 20 Minuten lang hältst, dann aber den Tisch weitergibst. Bei einer Verspätung soll der Gast anrufen.

6. Vertragliche Vereinbarung

Bei einer größeren Personenanzahl sollte die Reservierung schriftlich bestätigt und eine Ausfallpauschale für nicht erschienene Gäste vereinbart werden. Dabei kannst du dich am Menüpreis orientieren oder an einem vereinbarten Mindestumsatz.

7. Belohne Reservierungen

Biete Gästen, die mindestens 4 Wochen vorher reservieren, einen kleinen Rabatt an. Außerdem kannst du den Gästen, die reserviert haben, eine kleine Aufmerksamkeit, wie z.B. ein Glas Prosecco, einen Espresso nach dem Essen, anbieten. Damit freuen sich deine Kund:innen, gehen zufrieden aus deinem Restaurant und werden dich mit Sicherheit weiterempfehlen. Damit hast du selbst ein langfristig ausgebuchtes

8. Kreditkarte vorbelasten und No-Show-Gebühren erheben   

Die ist bereits eine gängige Methode in der Hotellerie und wird auch in der Gastronomie immer öfter eingesetzt. Bei einer Reservierung erlaubt der Gast die Vorab-Belastung seiner Kreditkarte mit einem Fixbetrag. So können sich Gastronom:innen absichern, dass ein gewisser Betrag oder Teilbetrag bei einer nicht rechtzeitigen Absage oder bei Nichterscheinen als Restaurant No-Show-Gebühr einbehalten wird, um die entstandenen Kosten für Personal und Ware auszugleichen.

Ein weiterer Trick sind Überbuchungen. Einige Gastronom:innen versuchen No-Shows mit Überbuchungen auszugleichen. Dies ist aber eher eine heikle Angelegenheit und nicht zu empfehlen. Sicher kommt es auch auf die Größe Ihrer Gastronomie an. Hast du ein großes Restaurant mit vielen Plätzen, ist es wahrscheinlich, dass mal ein Gast nicht kommt. Bei einem kleinen Laden mit vielleicht 10 Tischen riskiert man jedoch unzufriedene Gäste und negative Bewertungen.